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 訓練服務機構TTQS實務導入與實踐_職能導向課程輔導(盧信傳顧問撰)

一、緒論

    TTQS訓練品質推廣之本意在於強化企業組織訓練管理之能量。藉由政策性補助專案協助企業組織建立符合機構實務需求之訓練管理機制，實施推廣時間已將近10年，進以「職能導向課程」為接續專案，期以進一步協助企業或訓練機構，能重視訓練課程設計內涵能滿足實際上產業及工作任務上之需要，以達訓練目的的具體效益。然筆者(現任專案輔導顧問)在協助導入專案相關輔導任務上，以及在面對受輔機構實質需求，以及作業實施心態上的輔導觀察發現，存在於彙管機構、分區執行機構及受輔機構之間的對該職能導向課程內涵觀念界定、執行操作、以及審查重點上的認知及準備行動上的認知差異，故就輔導過程經驗及產出結果反思，從描述個案輔導經歷過程紀錄內容分析，目的試圖找出彙管、執行及受輔機構間的評量認知共識及專案效益平衡點，供後續專案推動之參考。

二、TTQS概知

    什麼是TTQS？TTQS對事業機構的應用效益是什麼？以及如何有效地導入TTQS管理系統？主管機關重新定義TTQS（Talent Quality-management System）為「人才發展品質管理系統」，目的在確保訓練管理流程之可靠性與正確性。TTQS管理致力於訓練品質與績效確保，並強化事業機構的辦訓之意願與能力，進而協助組織成員有效提升職場競爭力。人才發展品質管理系統之建立，除可提升組織內訓練管理能力與績效外，亦可廣泛運用於職業訓練計畫之機構，做為辦訓體質之辨識工具。

    訓練品質管理，涵蓋「訓練流程」、「訓練流程管理」、「訓練流程管理品質」三個層次面，一個好的訓練內容的完善規劃，往往取決於訓練師資的品質，透過有效的訓練方法，來達成訓練目標；再者訓練實施過程品質管理，可呈現於課程規劃適切性與課程實行管控安排效益；關於訓練流程管理品質，重點在於練有效的訓練管理體系，以持續有效地推動事業機構的訓練管理機制。

    訓練管理架構通常包括：「計畫、實施與檢討」，在TTQS的品質管理系統架構上則分為PDDRO，即「計畫(Plan)、設計(Design)、執行(Do)、查核(Review)與成果(Outcome)」，其中「計畫」，重點在於明確事業機構的經營策略、年度經營重點計畫、年度訓練計畫、以及訓練管理能力評析等重要內容；設計重點在於年度訓練計畫課程的需求確認，以及課程目標設定與方案方案設計，執行的重點在於訓練實施其中後的管理作業安排與落實貫徹，以及實施過程簽呈及紀錄資料的收集彙整；查核的重點在訓練實施的管控與改善作業，以及訓練資料的彙整分析與儲存應用管理；成果的構面則在於確認訓練成效是否承達相關目標的分析與管理運用。

三、職能導向課程概知

    產業發展關鍵在於高素質之人才掌握，因此機構發展高附加價值的人才，成為參與產業競爭的重要課題。為促進產業發展，協助企業組織人力資源的轉型或變革，就產業人才開發與培育提供組織變革管理的有效工具，故推動以產業任務職能需求為導向的訓練及課程設計，期透過有效的產業職能基準界定，工作任務能力評鑑，以及符合職能內涵有效的訓練課程設計。

    職能導向課程發展係依據ADDIE教學設計模型，其包括分析(Analysis)、設計(Design)、發展(Development)、實施(Implementation)、評估(Evaluation)五大面向的歸納，各項重點要求如下：

1.分析：發展課程應以產業、企業或組織有實質需要，故需透過具體職能基準依據或職能分析過程，同時依據職能需求分析，規劃系統性的課程地圖。

2.設計：為確保課程設計的適合性，依據職能需求分析產出之課程地圖，設定訓練目標，設計合適的教學架構，並依此發展完整課程內容。

3.發展：確定訓練目標與教學內容、對象後，決定適當的教學方法，以及選擇合適的教材與教學資源。

4.實施：依據訓練課程發展實際執行，保存實際課程實施辦理的資料證據，以確保實施教學品質。

5.評估：為確保課程成果的成效性，設計合適且有效的評量方式，並針對學習成果提出證據，規劃一套自我監控的機制，進行整體學習成效評估，提出未來改進的具體建議。

   綜言之，即將產業所需的人才規格化，藉此提供人才供需兩端的用人與培育參考，來規劃訓練課程，彌補能力落差，以確保訓練品質，提升勞動者素質，協助就業，支援產業所需的勞動力，降低事業機構人力耗損，並提高產業競爭力及營運價值。

三、依專案規範之輔導階段及產出設計輔導架構

   依據「職能導向課程專案認證輔導輔助工具1040623版」，將輔導階段分為「導入輔導」、「指導發展職能導向課程」及「審視申請資料」三階段，就輔導次數約3-6次，包括導入1次，指導1~3次，審視申請資料1次。每階段的輔導項目及產出規範，在「導入輔導」，重點工作在確定資格條件、現況診斷、討論職能依據、以及制訂輔導計畫，輔導產出為確定單位符合申請資格、確定欲發展之課程；「指導發展職能導向課程」，重點在協助產出職能資料、協助確定主要學習對象、課程地圖、指導召開利益關係人討論會議、協助訂定教學/訓練目標、檢視教學方法、檢視與協助調整課程內容、協助訂定評量方式、工具與成果證據、檢視教材與教學資源、檢視監控評估機制，產出為職能資料初稿、課程地圖初稿、確定教學/訓練目標、確定課程內容、確定教學方法、確定評量方式、工具與應產出之成果證據、確定輔助教學輔導與自主學習機制與資源概要、確定監控評估機制；「審視申請資料」，重點在檢視課程有依據課程規劃書辦理、運用審查指標逐條檢視申請文件，指導撰寫申請文件，產出為備齊申請文件與資料。

   依據認證規範，輔導目標ADDIE界定為：

A分析：產出職能資料(職能課程是用)；依據職能與需求分析，確定主要學習對象，規劃課程架構與學習路徑。

D設計：確認訓練目標，使訓練目標依據對應的行為指標設定；確認課程內容，使課程內容符合訓練目標及涵蓋的職能內涵；檢視學習方法能夠依據訓練目標、學習對象與學習內容而設計。

D發展/E評量：確定評量方式、程序與工具，能夠鑑定學習者達到訓練目標設定的能力水準；檢視教材與教學資源能夠配合課程的運作；確定監控評估機制。

    依據上述規範階段，擬定「職能導向課程輔導架構」如下表：

四、輔導個案

該專案尚屬起步階段，目前通過家數有限，本文從實務輔導經驗紀錄內容分析，因此個案之選擇，以筆者實際受派案之輔導個案為主，受輔機構屬性，以具多年辦理訓練實務經驗之機構為主，依據機構產業、規模、導入推動人員，選擇３個個案，進行輔導經驗回顧及紀錄資料內容分析，摘要說明如下：

（一）個案簡介

1.      個案A：某專業職業訓練研究中心，該中心隸屬產業工會屬性，主要服務對象為各職業或地區產業工會，該中心具專屬訓練教室及專案推動團隊人員，並有多年協助政府機構推動專案計畫經驗及一定的訓練辦理能量。輔導需求：該機構依據推動訓練研究及專案管理人員需要，將職能導向課程界定為「督課管理」培訓，主要因應產業人力提升及訓練產業之發展需求，培育專業訓練管理人才，促使其具備訓練規劃設計、實施執行及成效控管及評估能力。主要訴求對象以從事專案訓練管理工作者。

2.      個案Ｂ：某專業職業工會，該機構推廣美甲專業技術，主要服務對象為失業勞工或欲從事應用美甲之訓練，並嘗試推動美甲技術認證，有自屬訓練教室及指派專責導入人員，有辦理產業人才投資專班經驗。輔導需求：旨在強化產業職能導向課程規畫需求，藉以設計適當的美甲技術訓練課程方案，並符合職能導向課程審查評鑑之要求。主要的課程界定為「時尚流行凝膠指甲彩繪」培訓，針對有意投入該產業工作的求職者，進行技術養成培訓，以協助其順利進入職場工作。

3.      個案３：某連鎖專業電腦補習班，該機構多年從事專業電腦補習教學，該機構有專責負責推動人員，並有全省２９個訓練連鎖教室，主要服務一般社會大眾，具電腦軟硬體專業技術需求者，主要課程界定為「分校新任主管基礎訓練」，旨在培訓分公司主管及儲備主管人員，以確保個分區教室一致的服務品質管理，以及營收的增進。

（二）個案輔導歷程記錄

五、檢討及建議

（一）發現問題

１. 事業機構之導入專案之目的動機，主要是爭取政府補助資源、強化內部課程規劃、以及建置完善之訓練課程規劃機制。事業機構負責導入之人員組成，在訓練中心，以該機構單位之主管與訓練承辦人員為主，在產業工協會以承辦行政人員為主，在連鎖訓練機構，則包括專案導入負責人及各分校作業管理人員為主。然上述相關人員，各事業機構因規模大小不同，推動投入之人員數或對本專業知能的有限認知，往往需要更多的時間進行對相關ＡＤＤＩＥ構面及審查項目條文概念及內涵釐清。又機構所呈送課程，除Ａ個案訓練中心是重新規劃設計，並實施管理推動，Ｂ、Ｃ個案則是以呈送既有課程為資料基礎，在過往的規劃設計及成果要求之標準不明確，且過程的管理資料稍有遺缺，故在資料蒐集、撰寫、佐證資料準備的提供上，實有不足。

２．該輔導資源源自ＴＴＱＳ專案，且輔導資源重疊且有限的情況下，既使進行輔導建議規劃，也未必能夠依據受輔機構實際需要完成一定程度的輔導，雖以完善的輔導架構，也會因受輔機構人員對於專案內容、投入的動機、目的及完成輔導作業的內容準備即要求期待，影響整個輔導的進度。如本次Ａ個案因有專人進行，及高階主管相關資源投入，可以從規劃設計到執行結果連結一致的完成，Ｂ個案則由指派管理人，就審查文件探討，過程在文件結構編撰上反覆討論，實務管理進度上稍有不足，Ｃ個案，因應政策補助需要，提出專案申請，有自主訓練管理規劃能力，並不認同該申請案對組織的營運效益上有實質幫助。

３．該專案審查機制不透明且過於嚴苛，又沒有申訴說明機會，僅就專家主觀性文件判斷機構呈送的申請書及佐證資料的符合性，有沒有明確的審查準則範本，同時又要求申請單位過多的文件作證資料重整，以及遺缺文件補充編寫，讓受輔機構認為該機制準則不明，標準不一，增加許多行政文書作業，且對機構並沒有多大的實質效益，故多意興闌珊。

（二）輔導建議

１．重新建構輔導機制：結合政策資源及輔導專業，以輔訓的方式進行對受輔導機構導入ＴＴＱＳ及職能課程規劃的務實行動。重質而非重量，集中輔導資源給真正需要，且願意配合的事業機構，並以年度８－１２次輔導每次依作業進度規劃輔導時數，作為導入機制的規劃，以產出真正的輔導效益。一方面建立受輔導機構管理人員正確的訓練管理概念及技術，另一方面透過受輔機構的實務需要及規模，客製化建置管理機制。

２．受輔導機構的相對資源投入：要求參與專案輔導機構，應有對應的資源投入，比如人力的確認，時間的投注，實際資料的明確提供，高階的承諾與配合，並以配合受輔機構營運現況的實際需要，檢視機構的人力資源運用機制，以及訓練管理模式，並依現況調整或重現是當的訓練管理系統或依據完成任務之能力需要，規劃是當的職能課程。

３．簡化文書報告撰寫，落實輔導應用效用：課程規劃之目的在於建立明確的執行思考，但過程繁瑣的文字陳述對於訓練實實並無真正的幫助實效，審查文件應基於課程目的及設計之綱要內容連連結，以及實施可能效用評析，並非糾結在文字陳述的用字遣詞。審查機制宜建置明確參考範本，並指出需付或不需付之資料說明，而非僅讓受輔導機構單方面的整理一堆非相關品質效用連結說明之資料。

六、結論

組織推動人才管理，組織發展人才管理應基於以下三個層次：

1.      基於產業生態：由於科技環境變化的動態需要，及時彈性與透明開放，組織在人才管理上須重視體制的建立、政策的擬定，以及順應組織的發展階段，推展人才管理略。

2.      基於策略模式：透過系統化模式的建立，界定需求人才，考量取得來源，思考如何配置運用與激勵，以及明確衡量人才效用的指標。

3.      基於行政落實：策略模式的程序化管理，作業管理程序的持續調整，以及資訊管理與資源投入的支持與強化。

該職能課程之導入有益於組織機構培育營運關鍵人才，同時建立人才培育管理機制，透過職能導向課程與ＴＴＱＳ的人才發展機制結合，進一步強化組織人力策略性發展。